AI 在醫療中的行李提領問題

你知道嗎，現代生活最奇怪的事情之一，就是我們都堅稱自己沒有時間。我們老是這麼說：我沒時間運動。我沒時間煮飯。我沒時間好好坐下來想一想。但不知怎麼的，我們卻找得出三個小時狂追 Netflix，或兩個小時滑手機。

所以，不是時間不存在。而是時間感覺不屬於我們。這就是文化上的把戲，尤其在美國。每一刻都被切成碎片（電子郵件、會議、雜事、通勤），直到整天感覺像一場賽跑。因為速度已經成了進步的衡量標準，任何慢的東西都感覺像失敗。

從我們吸收資訊的方式就看得出來。沒有人說自己有時間閱讀，但我們都在滑。沒完沒了。略讀、滑動、追逐下一個東西，卻連自己在找什麼都不知道。我們的注意力被切成碎片，用點擊和滑動來計算，而不是用分鐘和小時。

諷刺的是：速度在當下感覺很好。Amazon Prime、速食、當日到貨……我們甚至需要咖啡，這種讓一切都顯得匆忙、讓我們覺得能在同樣擁擠的一天裡塞進更多事情的藥物。但人其實不是這樣運作的。我們不用碼錶上的秒數衡量時間。我們用它給人的感覺來衡量：我有被傾聽嗎？我有被催促嗎？我有被照顧嗎？

機場是吃了苦頭才學到這件事的。多年來，旅客一直抱怨等行李等太久。於是機場砸了數百萬，換更快的輸送帶、做更多自動化。抱怨幾乎沒變。後來有一座機場試了一個不同的點子：不要加快行李，而是放慢旅客。他們把登機門移到離行李轉盤更遠的地方。等旅客走到時，行李已經在等他們了。抱怨驟減。交付速度一點都沒變，變的只有對時間的體驗。這是因為我們用體驗、用意義、用感覺來衡量時間。

現在，把這套道理套用到醫療上。

是什麼讓醫師過勞？不是和病人相處的時間。沒有人會說：「真希望我可以少看一點病人。」讓我們過勞的，是從病人身上被偷走的時間。那二十分鐘，你本可以用來傾聽真正的故事、推敲一個症狀，或只是靜靜坐著，等某個人鼓起勇氣說出真正的問題，卻浪費在帳單代碼和電子病歷上。那就是醫學裡的行李轉盤時刻：時間以最糟的方式被浪費掉。

病人也感受得到。檢查結果要等一兩天，他們不會抱怨。他們抱怨的是結果一下子跳進病人入口網站，沒有任何說明脈絡，把他們嚇壞。他們不會抱怨二十分鐘的看診。他們抱怨的是其中一半時間，醫師都盯著螢幕。每個臨床人員都知道那個時刻：真正的實情，要到手伸向門把的那一刻才會浮現。那不是沒效率。那就是醫學。

不同的體系，塑造出不同的樣貌。在美國，每一分鐘的臨床時間都標著價碼。一次看診不只是一段照護，而是一個經過編碼、可以申報費用的單位，可能高達數百美元。同理心感覺很昂貴。在南亞，情況更嚴苛：醫師太少，病人量大到不可能負荷，同理心被現實硬生生擠掉。而在斯堪地那維亞，我看到了不一樣的東西。照護感覺比較慢。不一定比較久，但質地更豐富。同理心不是硬塞進去的，而是感覺本來就內建在裡面。

這不是說斯堪地那維亞的醫師都是聖人，而美國的醫師都是機器。而是支撐的鷹架不同：人口較少、公費支持的醫院，以及一個為全心陪伴保留空間的體系。

所以，不，這不是公平的同類比較。但這正是 AI 重要的地方。因為它是一個化解這種張力的機會：讓生意能做下去，又不必要求同理心死去。

諷刺之處在這裡。臨床人員熱愛醫學。醫師、護理師、醫師助理都熬過了多年的訓練。他們熱愛診斷時的那支舞、那些對話，以及看著一個人走出去時比走進來時更好的那份滿足。那是喜悅。那是旅程。然而，我們卻一直在打造優化錯誤目標的 AI 工具：更快的病歷、更高的周轉量、每小時更多病人。我們沒有讓看診變得更豐富。我們只是讓行李輸送帶轉得更快。

星巴克要求咖啡師一次最多只做兩杯飲料（《華爾街日報》）

其他產業早就學到，慢是有價值的。例如星巴克就要求咖啡師一次最多只同時做兩杯飲料，提醒顧客每一杯飲料都是用心、仔細做出來的，也讓高價更容易被接受。高級餐廳也是同樣的道理：一道菜上得太快，會讓人覺得廉價、倉促，像速食一樣。節奏本身就傳達了價值。現在想像醫學反過來：病人來的時候期待精心製作的照護，我們卻從冰箱裡拿一杯預先包裝好的拿鐵給他們，全都打著「效率」的名義。

那麼，AI 該做什麼？不是取代那段時間。是保護它。AI 應該默默處理病歷、帳單、湧進收件匣的訊息，讓醫師真的能看著病人。那不會讓醫學變快。它會讓醫學在重要的地方慢下來。不是一個連珠砲似地丟出答案的聊天機器人。不是一個檢查還沒做完就吐出風險分數的儀表板。慢 AI 會在幾個月的時間裡追蹤健康狀況，溫和地把模式呈現出來，並把全心陪伴的自由還給臨床人員。它會守護同理心，而不是把它擠出去。

但風險顯而易見。把這個交給管理者，他會說：「太好了！現在每位醫師可以看40位病人，而不是20位。」這聽起來像進步，直到你發現自己優化的是周轉量，而不是療癒。這就像是說：「我們把每晚的演出場次加倍，改善了劇院。」太好了……只是你把表演毀了。

我見過醫學最好的樣子：在重要的時候慢下來，即使在壓力下也保有同理心。我也見過它最糟的樣子：過勞、憤世嫉俗、喜悅被剝奪殆盡。有些日子我比較接近其中一種，有些日子則是另一種。這就是為什麼我對 AI 感到緊張。因為如果它只被設計來讓我們更快，它就會把我們最糟的那個版本固定下來：匆忙、分心、心不在焉的醫師。

我們該怎麼做？

• 給 AI 開發者： 別再假設越快越好。設計工具，把時間還給醫病關係，而不是把它奪走。

• 給 醫院管理者： 衡量對的成果。病人體驗與臨床人員的身心福祉不是效率不彰，而是品質的領先指標。我的團隊在 Johns Hopkins Medicine 推出一間高效率門診，在提升品質的同時優化了照護，證明了這一點。

• 給 臨床人員： 要求「慢 AI」。別問它能讓你快多少，要問它如何守護你的全心陪伴。

因為更快不一定更好。如果 AI 和我們，都分不清什麼時候該快、什麼時候該慢，那它最後也許能治好官僚體制，卻會讓照護生病。 ((Z))