Проблема багажної стрічки: ШІ в медицині

Знаєте, одна з найдивніших рис сучасного життя: ми всі наполягаємо, що не маємо часу. Ми повторюємо це постійно: у мене немає часу на спорт. У мене немає часу готувати. У мене немає часу просто посидіти й подумати. І все ж якимось чином ми знаходимо три години на те, щоб запоєм дивитися Netflix, або дві години, щоб гортати стрічку в телефоні.

Тож справа не в тому, що часу немає. Справа в тому, що час не здається нашим. Це культурний трюк, особливо в Сполучених Штатах. Кожну мить рубають на шматки (листи, зустрічі, справи, дорога на роботу), аж поки весь день не стає схожим на перегони. Оскільки швидкість стала мірилом прогресу, усе повільне здається поразкою.

Це видно з того, як ми споживаємо інформацію. Ніхто не стверджує, що має час читати, але всі ми гортаємо. Нескінченно. Пробігаємо очима, свайпаємо, женемося за наступним, навіть не знаючи, що шукаємо. Нашу увагу порізали на шматки, які вимірюють у дотиках і свайпах, а не в хвилинах і годинах.

І ось іронія: швидкість тішить тут і зараз. Amazon Prime, фастфуд, доставка в той самий день... Нам навіть потрібна кава, наркотик, від якого все здається квапливішим, а нам здається, що ми втискаємо більше в той самий переповнений день. Але люди насправді так не влаштовані. Ми не вимірюємо час секундоміром. Ми вимірюємо його тим, як він відчувається: Чи мене вислухали? Чи мене квапили? Чи про мене подбали?

Аеропорти засвоїли це на власних помилках. Роками пасажири скаржилися, що довго чекають багаж. Тож аеропорти вклали мільйони у швидші стрічки й більше автоматизації. Скарг майже не поменшало. Тоді один аеропорт спробував іншу ідею: не пришвидшувати валізи, а сповільнити пасажирів. Гейти перенесли далі від багажної стрічки. Поки люди доходили, їхній багаж уже чекав. Скарги майже зникли. Швидкість доставки не змінилася, змінилося лише відчуття часу. Це тому, що ми вимірюємо час досвідом, сенсом, тим, як він відчувається.

А тепер застосуймо це до охорони здоров’я.

Що доводить лікарів до вигорання? Не час, проведений із пацієнтами. Ніхто не каже: «Хотів би я приймати менше пацієнтів». Нас виснажує час, украдений у пацієнтів. Двадцять хвилин, які можна було б витратити, щоб вислухати справжню історію, розібратися із симптомом або просто посидіти в тиші, поки людина збирається з духом сказати, що насправді не так, ідуть натомість на коди для рахунків і електронні медичні картки. Це момент багажної стрічки в медицині: час, змарнований у найгірший можливий спосіб.

І пацієнти це відчувають. Вони не скаржаться, якщо результати готуються кілька днів. Вони скаржаться, коли результати миттєво з’являються в порталі без жодного контексту й лякають їх. Вони не скаржаться на двадцятихвилинний прийом. Вони скаржаться, коли половину цього часу лікар дивиться в екран. Кожен клініцист знає цю мить: уся правда виходить назовні лише тоді, коли рука вже тягнеться до дверної ручки. Це не неефективність. Це медицина.

Різні системи влаштовують це по-різному. У США кожна клінічна хвилина має цінник у доларах. Прийом там не просто відрізок допомоги, а закодована одиниця для виставлення рахунку, що може коштувати сотні доларів. Емпатія здається дорогою. У Південній Азії ще суворіше: замало лікарів, неможливе навантаження, і емпатію витісняє необхідність. А от у Скандинавії я побачив щось інше. Допомога відчувалася повільнішою. Не завжди довшою, але багатшою на фактуру. Емпатію там не втискали, вона здавалася вбудованою.

Річ не в тому, що скандинавські лікарі святі, а американські машини. Просто риштування інше: менше населення, державне фінансування лікарень і система, яка оберігає простір для присутності.

Тож ні, порівнювати тут не зовсім чесно. Але саме тут ШІ має значення. Бо це шанс зняти суперечність: зберегти життєздатність бізнесу, не вимагаючи, щоб емпатія померла.

Ось у чому іронія. Клініцисти люблять медицину. Лікарі, медсестри, асистенти лікаря роками навчаються. Вони люблять діагностичний танець, розмову, задоволення від того, що людина виходить від них у кращому стані, ніж прийшла. Це радість. Це шлях. І все ж ми й далі створюємо інструменти ШІ, які оптимізують не те: швидші нотатки, більшу пропускну здатність, більше пацієнтів за годину. Ми не робимо консультацію багатшою. Ми лише змушуємо багажну стрічку крутитися швидше.

У Starbucks бариста наказали готувати не більше двох напоїв одночасно (The Wall Street Journal)

Інші галузі вже зрозуміли, що повільність має цінність. У Starbucks, наприклад, бариста доручили готувати не більше двох напоїв одночасно, щоб нагадати клієнтам, що кожен напій готують уважно й дбайливо, і щоб висока ціна сприймалася легше. Висока кухня працює так само: страва, яку подають надто швидко, здається дешевою, поспішною, як фастфуд. Сам темп сигналізує про цінність. А тепер уявіть медицину навпаки: пацієнти приходять по ретельну, майстерну допомогу, а ми вручаємо їм запакований лате з холодильника, і все це в ім’я «ефективності».

То що має робити ШІ? Не підміняти цей час. Захищати його. ШІ має тихо брати на себе нотатки, рахунки, потік вхідних повідомлень, щоб лікар міг справді дивитися на пацієнта. Медицина від цього не стала б швидшою. Вона стала б повільнішою там, де це важливо. Не чат-бот, що сипле відповідями. Не панель, що видає оцінки ризику ще до кінця огляду. Повільний ШІ стежив би за здоров’ям місяцями, делікатно виявляв би закономірності й повертав би клініцистам свободу бути присутніми. Він оберігав би емпатію, а не витісняв би її.

Але ризик очевидний. Дайте це адміністраторові, і він скаже: «Чудово! Тепер кожен лікар може приймати 40 пацієнтів замість 20». Звучить як прогрес, доки не усвідомите, що оптимізували пропускну здатність, а не зцілення. Це все одно що сказати: «Ми покращили театр, подвоївши кількість вистав щовечора». Чудово... от тільки саму виставу ви знищили.

Я бачив медицину в найкращому її вигляді: повільною, коли це важливо, співчутливою навіть під тиском. І бачив її в найгіршому: вигорілою, цинічною, позбавленою радості. Бували дні, коли я був ближчий до однієї версії, а бували, коли до іншої. І саме тому ШІ мене непокоїть. Бо якщо його створюватимуть лише для того, щоб ми стали швидшими, він закріпить найгіршу версію нас самих: квапливого, розсіяного, наполовину присутнього лікаря.

Що нам робити?

• Для розробників ШІ: Перестаньте вважати, що швидше означає краще. Створюйте інструменти, які повертають час стосункам між клініцистом і пацієнтом, а не відбирають його.

• Для адміністраторів лікарень: Вимірюйте правильні результати. Досвід пацієнтів і добробут клініцистів не є неефективністю, це випереджальні показники якості. Моя група довела це, запровадивши ефективну клініку в Johns Hopkins Medicine, яка оптимізує допомогу й підвищує її якість.

• Для клініцистів: Вимагайте «повільного ШІ». Питайте не про те, як він вас пришвидшить, а про те, як він захистить вашу присутність.

Бо швидше не завжди означає краще. І якщо ШІ, а разом із ним і ми, не навчиться розрізняти, коли бути швидким, а коли повільним, він може стати ліками від бюрократії, але хворобою для медичної допомоги. ((Z))