医療AIの手荷物受取所問題

考えてみれば、現代生活で最も奇妙なことの一つは、誰もが時間がないと言い張ることです。私たちはいつもそう口にします。運動する時間がない。料理する時間がない。ただ座って考える時間がない。それなのに、なぜか3時間をNetflixの一気見に、2時間をスマートフォンのスクロールに使う時間は見つけるのです。

つまり、時間がないわけではありません。時間が自分のものだと感じられないのです。それが文化のからくりで、とりわけ米国ではそうです。あらゆる瞬間が断片（メール、会議、用事、通勤）に切り刻まれ、ついには一日全体が競走のように感じられます。スピードが進歩の尺度になったせいで、遅いものはすべて失敗のように感じられるのです。

情報の消費の仕方にも、それは表れています。読む時間があると言う人は誰もいませんが、誰もがスクロールはします。延々と。流し読みし、スワイプし、何を探しているのかもわからないまま次のものを追いかける。私たちの注意力は断片に切り刻まれ、分や時間ではなく、タップやスワイプで測られるようになりました。

そして皮肉なことに、スピードはその瞬間には心地よいのです。Amazon Prime、ファストフード、当日配達……。私たちはコーヒーさえ必要とします。あらゆることを急いでいるように感じさせ、同じ混み合った一日にもっと詰め込めるような気にさせる薬です。けれども、人間は実際にはそのようにはできていません。私たちは時間を、ストップウォッチの秒数では測りません。どう感じたかで測るのです。ちゃんと話を聞いてもらえたか。急かされたと感じたか。大切にされたと感じたか。

空港は、これを痛い目にあって学びました。何年ものあいだ、乗客は手荷物の遅れに不満を訴えていました。そこで空港は、より速いベルトとさらなる自動化に何百万という資金を投じました。苦情はほとんど変わりませんでした。そこで、ある空港が別のアイデアを試しました。荷物を速くするのではなく、乗客を遅くするのです。ゲートを手荷物のターンテーブルから遠くに移しました。人々がたどり着く頃には、荷物が待っていました。苦情は激減しました。配送の速さは何も変わっていません。変わったのは、時間の体験だけです。なぜなら、私たちは時間を、体験で、意味で、どう感じるかで測っているからです。

では、これを医療に当てはめてみましょう。

医師を燃え尽きさせるものは何でしょうか。患者と過ごす時間ではありません。「もっと少ない患者を診られたらいいのに」と言う人はいません。私たちを燃え尽きさせるのは、患者から奪われる時間です。本当の話に耳を傾け、症状をじっくり考え抜き、あるいは誰かが本当はどこが悪いのかを打ち明ける勇気を振り絞るあいだ、ただ黙って座っていられたはずの20分が、診療報酬コードと電子カルテに費やされてしまう。それが医療における手荷物ターンテーブルの瞬間です。考えうる最悪の形で無駄にされる時間です。

そして患者もそれを感じています。検査結果が出るのに数日かかっても、患者は不満を言いません。不満を言うのは、結果が文脈を剥ぎ取られたまま即座にポータルに表示され、彼らを怯えさせるときです。20分の診察に不満は言いません。不満を言うのは、その半分を、医師が画面を見つめて過ごすときです。臨床医なら誰でもその瞬間を知っています。本当のことは、患者の手がドアノブに伸びたときに初めて出てくるのです。それは非効率ではありません。それが医療です。

システムが違えば、これの形も違ってきます。米国では、臨床の一分一分に値札がついています。診察は単なるケアのひとかたまりではなく、コード化され請求可能な単位であり、何百ドルにもなりえます。共感は高くつくように感じられます。南アジアでは、さらに過酷です。医師が少なすぎ、患者数はとても抱えきれず、共感は必要に迫られて締め出されます。そして北欧で、私は違うものを見ました。ケアがゆっくりに感じられたのです。必ずしも長いわけではなく、手触りがより豊かでした。共感は無理やり押し込まれるのではなく、初めから組み込まれているように感じられました。

北欧の医師が聖人で、米国の医師が機械だということではありません。足場が違うのです。人口が少なく、病院は公的資金で運営され、その場にいるための余白を守る制度があります。

もちろん、これは同じ条件での公平な比較ではありません。けれども、まさにここでAIが意味を持つのです。なぜならAIは、この緊張を解きほぐすチャンスだからです。事業として成り立たせながら、共感に死ねとは言わずに済むように。

ここに皮肉があります。臨床医は医療を愛しています。医師も、看護師も、PAも、何年もの研修に耐えます。彼らは診断というダンスを、会話を、来たときより良くなって帰っていく人を見る満足感を愛しています。それが喜びです。それが旅路です。それなのに私たちは、間違ったものを最適化するAIツールを作り続けています。より速い記録、より速い処理、一時間あたりより多くの患者。診察を豊かにしているのではありません。手荷物ベルトをより速く回しているだけです。

スターバックス、バリスタに同時に作るのは2杯までと指示（The Wall Street Journal）

ほかの業界は、遅さには価値があることをすでに学んでいます。たとえばスターバックスは、バリスタに、一度に作るドリンクを2杯までにするよう指示しました。一杯一杯が意図と心を込めて作られていることを客に思い出させ、高めの価格を受け入れやすくするためです。高級レストランも同じです。早く出てきすぎる料理は、安っぽく、慌ただしく、ファストフードのように感じられます。ペースそのものが価値を伝えるのです。では、医療がその逆をしているところを想像してください。患者は丁寧に作られたケアを期待してやってくるのに、私たちは「効率」の名のもとに、冷蔵庫から出した出来合いのラテを手渡すのです。

では、AIは何をすべきなのでしょうか。その時間を置き換えることではありません。守ることです。AIは記録、請求、押し寄せる受信トレイを、静かに引き受けるべきです。医師が実際に患者を見られるように。それで医療が速くなるわけではありません。大事なところで、医療をゆっくりにするのです。答えを連発するチャットボットではありません。診察が終わる前にリスクスコアを吐き出すダッシュボードでもありません。スローAIは、何か月にもわたって健康を追い、パターンをそっと浮かび上がらせ、臨床医にその場にいる自由を返すでしょう。共感を押しのけるのではなく、守るはずです。

けれども、リスクは明らかです。これを管理者に渡せば、こう言うでしょう。「素晴らしい！これで医師一人あたり20人ではなく40人を診られる」。進歩のように聞こえます。癒やしではなく処理量を最適化してしまったと気づくまでは。それは「一晩の上演回数を倍にして、劇場を改善しました」と言うようなものです。素晴らしい……ただし、舞台そのものは台無しです。

私は最良の状態の医療を見てきました。大事なときにはゆっくりで、プレッシャーの下でも共感を失わない医療です。そして最悪の状態も見てきました。燃え尽き、冷笑的になり、喜びを剥ぎ取られた医療です。ある日は一方に近く、ある日はもう一方に近い自分がいました。だから私は、AIに不安を覚えるのです。もしAIが私たちを速くするためだけに設計されれば、私たちの最悪の姿を固定してしまうでしょう。急かされ、気が散り、心ここにあらずの医師です。

私たちは何をすべきか。

AI開発者へ： 速いほど良いという前提をやめてください。臨床医と患者の関係に時間を返すツールを設計してください。時間を奪うツールではなく。
病院の管理者へ： 正しいアウトカムを測ってください。患者体験と臨床医のウェルビーイングは非効率ではなく、質の先行指標です。私のグループは、Johns Hopkins Medicineに効率的なクリニックを導入し、質を高めながらケアを最適化することで、これを実証しました。
臨床医へ： 「スローAI」を求めてください。それがどれだけあなたを速くするかではなく、あなたがその場にいることをどう守るのかを問うてください。

なぜなら、速いことがいつも良いとは限らないからです。そしてもしAIが、そして私たちが、速くあるべきときと遅くあるべきときの違いを見分けられないなら、AIは官僚主義の治療薬にはなっても、ケアにとっては病になってしまうかもしれません。 ((Z))