ИИ в медицине и проблема выдачи багажа

Знаете, одна из самых странных черт современной жизни в том, что все мы уверяем, будто у нас нет времени. Мы повторяем это постоянно: у меня нет времени на спорт. У меня нет времени готовить. У меня нет времени просто посидеть и подумать. И всё же каким-то образом мы находим три часа, чтобы запоем смотреть Netflix, или два часа, чтобы листать ленту в телефоне.

Так что дело не в том, что времени нет. Дело в том, что оно не ощущается нашим. В этом культурный фокус, особенно в Соединённых Штатах. Каждый момент рубится на кусочки (письма, встречи, дела, дорога на работу), пока весь день не превращается в гонку. Раз скорость стала мерилом прогресса, всё медленное ощущается как провал.

Это видно по тому, как мы потребляем информацию. Никто не признаётся, что у него есть время читать, но листаем мы все. Бесконечно. Пробегаем глазами, смахиваем, гонимся за следующим, даже не зная, что ищем. Наше внимание нарезано на кусочки и измеряется в нажатиях и свайпах, а не в минутах и часах.

И вот в чём ирония: скорость приятна в моменте. Amazon Prime, фастфуд, доставка в тот же день...... Нам даже нужен кофе, наркотик, от которого всё вокруг кажется суетливым и появляется ощущение, что мы успеваем втиснуть больше в тот же переполненный день. Но люди на самом деле устроены иначе. Мы измеряем время не секундами на секундомере. Мы измеряем его тем, как оно ощущается: Меня выслушали? Меня торопили? Обо мне позаботились?

Аэропорты усвоили это на собственном горьком опыте. Годами пассажиры жаловались на долгое ожидание багажа. И аэропорты вложили миллионы в более быстрые ленты и автоматизацию. Жалоб почти не убавилось. Потом один аэропорт попробовал другую идею: не ускорять багаж, а замедлить пассажиров. Выходы перенесли подальше от ленты выдачи. К тому времени, как люди до неё доходили, их багаж уже ждал. Жалобы почти исчезли. Скорость доставки не изменилась, изменилось только ощущение времени. Потому что мы измеряем время опытом, смыслом, тем, как оно ощущается.

Теперь применим это к здравоохранению.

Из-за чего выгорают врачи? Не из-за времени с пациентами. Никто не говорит: «Хотел бы я принимать поменьше пациентов». Мы выгораем из-за времени, украденного у пациентов. Те двадцать минут, которые можно было бы потратить, чтобы выслушать настоящую историю, поломать голову над симптомом или просто посидеть в тишине, пока человек собирается с духом, чтобы сказать, что на самом деле не так, уходят вместо этого на коды для выставления счетов и электронные медкарты. Это и есть момент багажной ленты в медицине: время, потраченное худшим из возможных способов.

И пациенты это чувствуют. Они не жалуются, если результаты приходят через пару дней. Они жалуются, когда результаты мгновенно всплывают на портале, без всякого контекста, и пугают их до ужаса. Они не жалуются на двадцатиминутный приём. Они жалуются, когда половину этого времени врач смотрит в экран. Каждый клиницист знает этот момент: настоящая правда выходит наружу, только когда рука уже тянется к дверной ручке. Это не неэффективность. Это медицина.

В разных системах это выглядит по-разному. В США у каждой клинической минуты есть ценник. Приём здесь не просто отрезок помощи, а закодированная единица для выставления счёта, которая может стоить сотни долларов. Эмпатия кажется дорогой. В Южной Азии ещё жёстче: слишком мало врачей, немыслимая нагрузка, эмпатию вытесняет необходимость. А в Скандинавии я увидел нечто иное. Помощь ощущалась более медленной. Не всегда более долгой, но более богатой по фактуре. Эмпатию там не втискивали, она казалась встроенной.

Дело не в том, что скандинавские врачи святые, а американские превратились в машины. Дело в том, что иначе устроены опоры: меньше население, государственные больницы и система, которая оберегает пространство для присутствия.

Так что нет, сравнивать их напрямую нечестно. Но именно здесь ИИ и важен. Потому что это шанс снять противоречие: сохранить жизнеспособность бизнеса, не требуя, чтобы эмпатия умерла.

И вот в чём ирония. Клиницисты любят медицину. Врачи, медсёстры, ассистенты врачей годами выдерживают обучение. Они любят диагностический танец, разговор, удовлетворение, когда человек уходит в лучшем состоянии, чем пришёл. В этом радость. В этом путь. И всё же мы продолжаем создавать ИИ-инструменты, которые оптимизируют не то: более быстрые записи, большую пропускную способность, больше пациентов в час. Мы не делаем консультацию богаче. Мы просто заставляем багажную ленту крутиться быстрее.

В Starbucks бариста велели готовить не больше двух напитков за раз (The Wall Street Journal)

Другие отрасли уже поняли, что у медленности есть ценность. Starbucks, например, велел бариста готовить не больше двух напитков одновременно, чтобы напоминать клиентам, что каждый напиток готовят вдумчиво и с заботой, и тем самым оправдывать высокую цену. Высокая кухня устроена так же: блюдо, принесённое слишком быстро, кажется дешёвым, сделанным наспех, как фастфуд. Сам темп сигнализирует о ценности. А теперь представьте медицину наоборот: пациенты приходят за помощью ручной работы, а мы вручаем им готовый латте из холодильника, и всё во имя «эффективности».

Так что же должен делать ИИ? Не заменять это время. Защищать его. ИИ должен тихо брать на себя записи, счета, поток входящих сообщений, чтобы врач мог по-настоящему смотреть на пациента. Медицина от этого не станет быстрее. Она станет медленнее там, где это важно. Не чат-бот, строчащий ответы. Не панель, выплёвывающая баллы риска ещё до окончания осмотра. Медленный ИИ отслеживал бы здоровье месяцами, бережно выявлял бы закономерности и возвращал бы клиницистам свободу быть рядом с пациентом. Он оберегал бы эмпатию, а не вытеснял её.

Но риск очевиден. Дайте это администратору, и он скажет: «Замечательно! Теперь каждый врач может принимать 40 пациентов вместо 20». Звучит как прогресс, пока вы не поймёте, что оптимизировали пропускную способность, а не исцеление. Это всё равно что сказать: «Мы улучшили театр, удвоив число спектаклей за вечер». Замечательно.... только вы уничтожили само представление.

Я видел медицину в её лучшем виде: медленную там, где это важно, сочувствующую даже под давлением. И видел в худшем: выгоревшую, циничную, лишённую радости. В какие-то дни я был ближе к одной её версии, в какие-то к другой. И поэтому ИИ меня тревожит. Потому что если создавать его только для того, чтобы мы работали быстрее, он закрепит худшую версию нас самих: торопливого, рассеянного, присутствующего наполовину врача.

Что же нам делать?

• Для разработчиков ИИ: перестаньте считать, что быстрее значит лучше. Создавайте инструменты, которые возвращают время отношениям врача и пациента, а не отнимают его.

• Для администраторов больниц: измеряйте правильные результаты. Опыт пациентов и благополучие клиницистов нельзя считать неэффективностью: это опережающие показатели качества. Моя группа показала это, создав эффективную клинику в Johns Hopkins Medicine, которая оптимизировала помощь и повысила её качество.

• Для клиницистов: требуйте «медленного ИИ». Спрашивайте не о том, как он вас ускорит, а о том, как он защитит ваше присутствие.

Потому что быстрее не всегда значит лучше. И если ИИ, да и мы сами, не научимся отличать, когда нужно быть быстрым, а когда медленным, он может оказаться лекарством от бюрократии, но болезнью для заботы о человеке. ((Z))