L'IA en médecine et le problème du tapis à bagages

Vous savez, l'une des choses les plus étranges de la vie moderne, c'est que nous affirmons tous ne pas avoir le temps. Nous le répétons sans cesse : je n'ai pas le temps de faire du sport. Je n'ai pas le temps de cuisiner. Je n'ai pas le temps de m'asseoir et de réfléchir. Et pourtant, on trouve bien trois heures pour enchaîner les épisodes sur Netflix, ou deux heures pour scroller sur notre téléphone.

Ce n'est donc pas que le temps n'est pas là. C'est que nous n'avons pas l'impression qu'il nous appartient. C'est le tour de passe-passe culturel, surtout aux États-Unis. Chaque instant est découpé en fragments (e-mails, réunions, démarches, trajets) jusqu'à ce que la journée entière ressemble à une course contre la montre. Comme la vitesse est devenue la mesure du progrès, tout ce qui est lent a un goût d'échec.

On le voit dans notre façon de consommer l'information. Personne ne prétend avoir le temps de lire, mais tout le monde scrolle. Sans fin. On survole, on fait glisser, on court après la chose suivante sans même savoir ce qu'on cherche. Notre capacité d'attention a été découpée en fragments, mesurée en tapotements et en glissements plutôt qu'en minutes et en heures.

Et voici l'ironie : la vitesse fait du bien sur le moment. Amazon Prime, fast-food, livraison le jour même… On a même besoin du café, la drogue qui donne à tout un air pressé et nous donne l'impression de caser davantage dans la même journée surchargée. Mais les humains ne fonctionnent pas vraiment comme ça. Nous ne mesurons pas le temps en secondes de chronomètre. Nous le mesurons à ce que nous ressentons : Est-ce que je me suis senti écouté ? Est-ce que je me suis senti bousculé ? Est-ce qu'on a pris soin de moi ?

Les aéroports l'ont appris à leurs dépens. Pendant des années, les passagers se sont plaints de l'attente des bagages. Les aéroports ont donc investi des millions dans des tapis plus rapides et davantage d'automatisation. Les plaintes n'ont presque pas bougé. Puis un aéroport a essayé une autre idée : ne pas accélérer les bagages, ralentir les passagers. Il a éloigné les portes du tapis à bagages. Le temps que les gens arrivent, leurs valises les attendaient. Les plaintes se sont effondrées. Rien n'avait changé dans la vitesse de livraison, seulement dans l'expérience du temps. C'est parce que nous mesurons le temps en expérience, en sens, en ressenti.

Transposons maintenant cela à la santé.

Qu'est-ce qui épuise les médecins ? Pas le temps passé avec les patients. Personne ne dit : « J'aimerais voir moins de patients. » Ce qui nous épuise, c'est le temps volé aux patients. Les vingt minutes qu'on pourrait passer à écouter la vraie histoire, à démêler un symptôme, ou simplement à rester en silence pendant que quelqu'un rassemble le courage de dire ce qui ne va vraiment pas : gaspillées à la place en codes de facturation et en dossiers informatisés. C'est le moment du tapis à bagages en médecine : du temps perdu de la pire façon qui soit.

Et les patients le sentent. Ils ne se plaignent pas si les résultats mettent deux jours à arriver. Ils se plaignent quand les résultats surgissent instantanément sur un portail, sans aucun contexte, et les terrifient. Ils ne se plaignent pas d'une consultation de vingt minutes. Ils se plaignent quand la moitié se passe avec le médecin les yeux rivés sur un écran. Tous les cliniciens connaissent ce moment : la vérité ne sort qu'au moment où la main se pose sur la poignée de la porte. Ce n'est pas de l'inefficacité. C'est la médecine.

Chaque système façonne cela à sa manière. Aux États-Unis, chaque minute clinique porte une étiquette en dollars. Une consultation n'est pas seulement un temps de soin, c'est une unité codée et facturable qui peut atteindre des centaines de dollars. L'empathie paraît coûteuse. En Asie du Sud, c'est plus dur encore : trop peu de médecins, des charges de patients impossibles, l'empathie évincée par la nécessité. Et puis en Scandinavie, j'ai vu autre chose. Les soins paraissaient plus lents. Pas toujours plus longs, mais d'une texture plus riche. L'empathie n'y était pas glissée au chausse-pied : elle semblait faire partie de l'édifice.

Ce n'est pas que les médecins scandinaves soient des saints et les médecins américains des machines. C'est que l'échafaudage est différent : des populations plus petites, des hôpitaux financés par l'argent public, et un système qui protège l'espace de la présence.

Alors non, on ne compare pas ici ce qui est comparable. Mais c'est exactement là que l'IA compte. Parce qu'elle offre une chance de résoudre la tension : garder l'activité viable sans demander à l'empathie de mourir.

Voici l'ironie. Les cliniciens aiment la médecine. Médecins, infirmières, assistants médicaux endurent des années de formation. Ils aiment la danse du diagnostic, la conversation, la satisfaction de voir quelqu'un repartir en meilleur état qu'à son arrivée. C'est ça, la joie. C'est ça, le chemin. Et pourtant, nous continuons de construire des outils d'IA qui optimisent la mauvaise chose : des notes plus rapides, un débit plus rapide, plus de patients par heure. Nous ne rendons pas la consultation plus riche. Nous faisons juste tourner le tapis à bagages plus vite.

Chez Starbucks, les baristas priés de ne pas préparer plus de deux boissons à la fois (The Wall Street Journal)

D'autres secteurs ont déjà appris que la lenteur a de la valeur. Starbucks, par exemple, a demandé à ses baristas de ne pas préparer plus de deux boissons à la fois, pour rappeler aux clients que chaque boisson est préparée avec intention et avec soin, ce qui fait mieux accepter le prix élevé. La haute gastronomie fonctionne de la même façon : un plat qui arrive trop vite paraît bon marché, bâclé, comme de la restauration rapide. Le rythme lui-même signale la valeur. Imaginez maintenant la médecine à l'envers : les patients viennent en attendant des soins faits sur mesure, et nous leur tendons un latte préemballé sorti du frigo, le tout au nom de « l'efficacité ».

Alors, que devrait faire l'IA ? Pas remplacer ce temps. Le protéger. L'IA devrait s'occuper discrètement des notes, de la facturation, du flot de messages, pour que le médecin puisse vraiment regarder le patient. Cela ne rendrait pas la médecine plus rapide. Cela la rendrait plus lente là où ça compte. Pas un chatbot qui mitraille des réponses. Pas un tableau de bord qui crache des scores de risque avant la fin de l'examen. Une IA lente suivrait la santé sur des mois, ferait émerger les tendances en douceur, et rendrait aux cliniciens la liberté d'être présents. Elle protégerait l'empathie au lieu de l'évincer.

Mais le risque est évident. Donnez cela à un gestionnaire, et il dira : « Formidable ! Maintenant chaque médecin peut voir 40 patients au lieu de 20. » Cela ressemble à un progrès, jusqu'à ce qu'on comprenne qu'on a optimisé le débit, pas la guérison. C'est comme dire : « Nous avons amélioré le théâtre en doublant le nombre de représentations chaque soir. » Formidable… sauf qu'on a détruit le spectacle.

J'ai vu la médecine à son meilleur : lente quand il le faut, empathique même sous pression. Et je l'ai vue à son pire : épuisée, cynique, privée de toute joie. Certains jours, j'étais plus proche d'une version, d'autres jours de l'autre. Et c'est pour ça que l'IA me rend nerveux. Parce que si elle est conçue uniquement pour nous rendre plus rapides, elle figera la pire version de nous-mêmes : le médecin pressé, distrait, à moitié présent.

Que faire ?

• Pour les développeurs d'IA : Arrêtez de supposer que plus rapide veut dire meilleur. Concevez des outils qui rendent du temps à la relation entre le clinicien et le patient, au lieu de lui en prendre.

• Pour les directeurs d'hôpitaux : Mesurez les bons résultats. L'expérience des patients et le bien-être des cliniciens ne sont pas des inefficacités, ce sont des indicateurs avancés de la qualité. Mon équipe l'a démontré en mettant en place une consultation efficiente à Johns Hopkins Medicine, qui optimise les soins tout en améliorant la qualité.

• Pour les cliniciens : Exigez une « IA lente ». Ne demandez pas comment elle vous fait aller plus vite, mais comment elle protège votre présence.

Parce que plus rapide ne veut pas toujours dire meilleur. Et si l'IA, et nous-mêmes, ne savons pas distinguer quand il faut aller vite et quand il faut ralentir, elle pourrait bien finir en remède contre la bureaucratie, mais en maladie pour le soin. ((Z))